هزینه های ناشی از حضور یک کارمند مشکل ساز در سازمان - سیلور 7

به گزارش دنیای اقتصاد، به نظر می رسد در میان همکاران رفتار های نادرست آسان تر از رفتار های خوب تسری پیدا می نمایند. مهم است مدیران بدانند که هزینه های ناشی از حضور یک کارمند مشکل ساز فراتر از اثرات مستقیم اقدامات آن شخص است چراکه رفتار های بد یک کارمند در اثر تاثیرات همسانی (Peer Effects) به سایر کارمندان نیز سرایت می نماید.

در اثر دست کم دریافت تاثیرات شیوع این رفتار های نادرست، تعداد محدودی کارمند سمی می تواند یک فرهنگ سازمانی سالم را آلوده سازد. پیشینه ها و وقایع کنونی از نمونه های شیوع رفتار های نادرست از سوی همکاران بسیار زیاد است: پذیره نویسان وام مسکن که باعث ایجاد بحران اقتصادی شدند، دلالان سهام در مراکز مبادلات تلفنی (Boiler Room) مانند نمونه استراتون اوکمونت (Stratton Oakmont)، استفاده نادرست از تکنیک فروش متقابل (cross-selling) توسط فروشندگان در ولز فارگو (Wells Fargo).

در این تحقیقات ما فقط می خواستیم بدانیم رفتار های بد چقدر واگیردار هستند؟ برای دستیابی به این هدف ما تاثیرات همسانی را در سوءرفتار های مشاوران اقتصادی با تمرکز بر ادغام شرکت های مشاوره اقتصادی که هر کدام شعب متعددی دارند، آنالیز کردیم. در این ادغام ها مشاوران اقتصادی همکاران جدیدی از یکی از شعب یک شرکت دیگر را دیدار می کردند و به این ترتیب در معرض ایده ها و رفتار های جدیدی قرار می دریافتد.

ما مجموعه اطلاعات گسترد ه ای را با استفاده از پرونده های نظارتی دقیق در دسترس برای مشاوران اقتصادی جمع آوری کردیم. ما رفتار های نادرست را به این شکل تعریف کردیم: شکایت مشتریان در مواردی که مشاور اقتصادی مبلغ حداقل 10 هزار دلار را تسویه نموده است یا یک تصمیم داوری را از دست داده است. مشاهده کردیم که وقتی شکایتی برای هر یک از مشاوران اقتصادی اتفاق می افتد، درمورد همکار او نیز شکایت رخ می دهد.

همچنین دریافتیم هنگامی که مشاوران اقتصادی با همکاران جدیدی که پیشینه سوءرفتار دارند روبرو می شوند، 37درصد احتمال بیشتری وجود دارد که خود مرتکب سوءرفتار شوند. این نتیجه نشان می دهد این گونه رفتار های ناشایست ضریب اجتماعی 59/ 1 دارد- به این معنا که به طور متوسط هر مورد از آن ها منجر به افزایش 59/ 0 موارد مشابه به وسیله تاثیرات همسانی می گردد. با این حال، مشاهده رفتار مشابه در میان همکاران دلیل این اتفاق را شرح نمی دهد.

ممکن است همکاران در اثر تاثیرات همسانی- که براساس آن کارمندان رفتار ها یا هنجار های اجتماعی را از یکدیگر یاد می گیرند- شبیه یکدیگر رفتار نمایند، اما رفتار های مشابه می توانند به دلایل دیگری نیز بروز پیدا نمایند: اینکه کارمندان با عوامل محرک مشابه روبه رو می شوند یا اینکه افراد مستعد به انتخاب های مشابه به طور طبیعی کار با یکدیگر را انتخاب می نمایند.

ما در تحقیقاتمان می خواستیم دریابیم که چگونه تاثیرات همسانی در گسترش سوءرفتار نقش دارد؛ بنابراین ما مشاوران اقتصادی حاضر در شعب مختلف یک شرکت را با یکدیگر مقایسه کردیم، چراکه این مساله به ما اجازه می دهد تاثیرات ناشی از عوامل محرکی که همه مشاوران اقتصادی آن شرکت با آن روبه رو می شوند، را کنترل کنیم. همچنین صرفا بر تغییرات به وجود آمده در افراد در اثر ادغام و تغییر ترکیب همکاران تمرکز کردیم، زیرا این امر ما را قادر می ساخت که تاثیر حق انتخاب همکاران توسط مشاوران را حذف کنیم. در نتیجه، ما توانستیم اثر تاثیرات همسانی را مجزا و منفرد ساخته و آنالیز کنیم.

همچنین آنالیز هایی که ما انجام دادیم صرفا شامل مشاورانی می شد که طی این ادغام ها و تغییرات، سرپرست های آنان همان افراد سابق بودند که این امر شرایطی را مهیا می ساخت که بتوانیم کلیه تغییر رفتار ها را به تاثیرات همسانی در میان همکاران هم رده از لحاظ سازمانی نسبت دهیم. در این نمونه که سایر عوامل موثر در رفتار ها محدود شده بودند، ما شواهد محکمی از اثر تاثیرات همسانی یافتیم که دقیقا مشابه نتایج مطالعات در نمونه اصلی بود. این نتایج نشان می دهد که فارغ از هر تاثیری از سوی مدیران بر کارمندان، رفتار کارمندان از رفتار همکاران هم رده خود تاثیر می پذیرد.

مطالعات پیشین به صورت مستند نشان می دهد که تاثیرات همسانی در میان افرادی که ریشه های قومیتی و نژادی یکسانی دارند، پررنگ تر است. براین اساس ما از نژاد و قومیت مشاوران استفاده می کنیم و نشان می دهیم که تاثیرات همسانی در سوءرفتار ها بین مشاورانی از یک قوم و نژاد مشترک قوی تر است؛ در مواردی که یک مشاور همکار جدیدی با پیشینه ای از سوءرفتار ها و با نژاد و قومیت مشترکی با خود را می بیند، اثرات مسری رفتار ها تقریبا دو برابر است. بنابراین، افراد مشابه که احتمالا تعامل بیشتری با یکدیگر دارند، تاثیرات عمیق تری بر رفتار های یکدیگر دارند.

دانستن این نکته که چرا همکاران انتخاب های مشابه درباره ارتکاب یا عدم ارتکاب سوءرفتار دارند، می تواند مدیران را برای جلوگیری از این سوءرفتار ها هدایت کند. با توجه به ماهیت این مساله، دانش و هنجار های اجتماعی مربوط به سوءرفتار ها باید به وسیله کانال های غیررسمی مانند تعاملات اجتماعی منتقل گردد. به صورت کلی تر، درک این مساله که چرا همکاران به شیوه های مشابه رفتار می نمایند، پیغام های مهمی درباره درک چگونگی پیدایش فرهنگ سازمانی و نقش مدیران در شکل گیری آن دارد.